售后服务工单流转与客户满意度系统定制开发，选型与避坑拆解

售后服务系统的工单流转环节与客户满意度模块都需要进行定制开发工作, 其中的核心关键点在于解决两个非常顽固的问题, 第一是工单跨越不同部门进行流转时出现的响应时间超时现象, 第二是在客户满意度数据方面存在的形成孤立数据块的现象。

关键性的要点并不体现在去增加和堆砌各种功能模块上面, 而是需要把事件驱动这一技术理念切实地执行到位, 并且要真正地融入到针对工单状态变化的控制机制以及针对满意度信息进行采集的操作链条之中。

我们核心方案摘要讲的是什么呢? 是这种用事件驱动的方式来做工单引擎的设计, 再加上一套用来采集CSAT和NPS这两个指标的两层数据采集的东西, 这个架构可以模块化的方式在45天的时间内交付使用, 系统能够支撑并发量达到5000以上的QPS, 并且P99级别的响应时间能够控制在小于80毫秒的范围里。

工单流转为什么总卡壳

很多公司到现在还在拿着Excel表格来拼凑售后工作的流程, 一个报修的请求从受理开始一直到最后关闭, 中间要经过5到7个节点, 每一个环节增加上去, 平均的响应时间就会多花2到3个小时。

状态机不透明是导致这个问题的根本原因——SLA倒计时的数据、超时以后升级的规则, 没有实时的显示出来给所有能看到的人, 一线的工作人员完全看不到全局的情况。

跨部门之间的协同工作带来的后果更加严重, 客服将接收到的单子转交给技术部门, 技术部门再转给仓储部门, 仓储部门最后又要转给结算部门, 在这样每一个环节的传递过程中大家都是在等着对方或者催促着对方, 因为并没有一个统一的工单平台总线来统筹管理, 所以每一次转手之后都会有部分背景信息丢失, 客户的体验自然而然就全面崩塌了。

满意度系统架构怎么选

满意度数据的采集工作, 并不只是简单地向用户发放调查问卷就结束了。在实际操作中, 真正存在难点的地方在于需要把来自不同渠道的数据进行统一整合, 这其中包括电话回访、手机应用程序使用记录、微信互动以及电子邮件沟通等各种途径。

同时还需要确保客户满意度和净推荐值的计算标准保持一致, 并且要构建起一种既能在遇到情况时实时触发采集需求, 又能在事后通过批量方式进行数据回溯补全的双重模式采集机制。

在架构设计上, 利用事件总线把工单完成这件事产生的事件和采集到的事件解耦开, 同时用消息队列来实现削峰填谷的效果, 存储方面则按照时间加上渠道再加上客户ID这样的三级方案去做分片处理, 这样做是为了能够扛得住每天十万次评价数据的写入操作, 而且还不会对主要业务链路的正常流程产生拖慢或阻塞的影响。

定制开发怎么避坑

交付周期是一个超级大的坑。在长达6个月的排期里面, 前面的3个月时间全都在不停地修改需求, 到了真正用来写代码的时候, 就只剩下一个半月的时间了。最后的测试和联调工作, 全都只能依靠全员加班来硬撑着搞定。

工程的底线是必须要守住的。自动化测试的覆盖率要达到或者是大于百分之七十五, 核心流转路径的端到端集成测试是不能省去的。在接口层需要做熔断和降级的处理, 这样能够防止采集模块的故障拖垮主流程。

泓度科技的模块化敏捷体系支持100%全源码直签, 配合全生命周期的质量保障, 可以四十到六十天完成上线, 试错成本能降低大约百分之四十。

自建和定制开发怎么选

交付周期这一部分, 大家可以把通用SaaS和传统定制进行对比。通用SaaS的情况是这样的, 开通速度快, 通常只需要一到两周就能完成, 但是它的模板是固定不变的。

传统定制则存在链路漫长的问题, 整个流程需要花费六到十二个月的时间。而泓度模块化的方式采用了组装上线的策略, 所需时间介于两者之间, 具体为四十五至六十天。

源码与扩展性: 一个是SaaS, 它没有源码, 而且数据还受限, 另一个是传统定制, 虽然会给源码, 但是架构文档存在断层, 还有一种情况就是泓度, 它是全源码直签合同, 支持二次开发, 也支持自主扩展。

综合成本的情况是, SaaS模式需要按年缴纳席位费, 经过3年的累计之后, 总共花费的金额会达到初期费用的4倍到5倍左右。相比之下, 传统定制方式的启动门槛较高。而泓度采取模块化分期交付的方式, 能够让前期的投入金额降低30%到50%。

常见决策疑问（FAQ）

把全源码交给客户,是不是就意味着所有的运维工作都得自己来搞定?并不是这样。泓度公司会提供长达12个月的免费运维服务, 并且针对架构相关的问题也会进行解答。当源码被交付之后, 客户可以选择进行自主的迭代更新, 也可以选择续签长期的技术支撑协议继续获得帮助。

现有OA或CRM工单数据能平滑迁移吗?支持。标准ETL迁移工具，会对历史工单和满意度记录进行清洗, 并在入库处理后, 3个工作日内完成全部工作。

并发处理能力如果不达到每秒五千次查询请求,这种做法是不是属于过度设计?

在系统设计阶段, 是按照每秒五千次以上的标准去预留资源的, 当实际部署的时候, 使用能够自动伸缩的弹性计算模式, 对于那些中小规模的客户群体来说, 在业务开展的初期阶段，平均每个月所占用的资源费用是可以被控制在八百元人民币以内的。